ILLUSTRATIVES SZENARIO
Kunden durch freigegebene Self-Service-Schritte führen
Ein Kundenportal stellt passende Hilfen zur tatsächlichen Maschinenkonfiguration bereit, fragt fehlende Angaben ab und übergibt bei Bedarf den vollständigen Kontext an den Service.
KI VERSTEHEN
Was hier technisch passiert.
Dialogassistenz · Konfigurationsgebundenes RAG · Geführter Workflow
Was übernimmt die KI konkret?
Die KI versteht die frei formulierte Bedienfrage, fragt relevante fehlende Angaben ab und erklärt passende freigegebene Hinweise. Sie hält den Gesprächskontext fest, damit bei einer Eskalation nichts erneut erfasst werden muss.
So funktioniert die Lösung
- 01
Kontext technisch begrenzen
Nach Anmeldung liefern Portal und Anlagenregister Berechtigung, Seriennummer und Softwarestand. Die Suche erhält nur die Dokumente, die für diese Person und Konfiguration zulässig sind.
- 02
Passenden Schritt auswählen
Ein Sprachmodell erkennt die Frage und sucht passende Textstellen. Ein definierter Ablauf steuert erlaubte Schritte und Abbruchbedingungen; fehlende Quellen führen zu einer Rückfrage oder Übergabe.
- 03
Ergebnis dokumentieren
Antworten, beobachtete Meldungen und ausgeführte Bedienprüfungen werden strukturiert gesammelt. Bei Bedarf entsteht daraus ein Ticketentwurf für den Service.
Welcher Mehrwert entsteht?
Kunden können erlaubte Standardfragen schneller klären. Der Service erhält vollständigere Tickets und benötigt weniger wiederholte Rückfragen. Ob Anfragen tatsächlich gelöst sind, zeigt die Wiederkontaktquote neben der Abschlussquote.
Ein konkretes Beispiel
Illustration: Zwei Handbuchvarianten beschreiben dieselbe Meldung unterschiedlich. Das Anlagenregister begrenzt die Suche auf den vorhandenen Softwarestand; das Portal zeigt nur die dazu freigegebenen Schritte.
Technik, Einrichtung & Betrieb
Die Lösung kombiniert ein vortrainiertes LLM, einen Suchindex und eine Zustandssteuerung für den Dialog. Berechtigungen und erlaubte Aktionen werden im Backend erzwungen. Dokumentenversionen, unbelegte Antworten und Eskalationen sind Teil der laufenden Qualitätsprüfung.
Illustrativer Lösungsaufbau. Die konkrete Architektur folgt Datenlage, Systemen und Pilotbewertung.
Ausgangssituation
Ein Maschinenbetreiber möchte eine wiederkehrende Bedienmeldung klären. Im allgemeinen Handbuch findet er mehrere Varianten. Statt frei formulierte Reparaturanweisungen zu erzeugen, soll das Portal genau die für seine Anlage freigegebenen Schritte anbieten.
So könnte der Ablauf aussehen
Anlage und Berechtigung klären
Nach Anmeldung werden Seriennummer, Softwarestand und erlaubte Bedieneraufgaben zugeordnet. Nicht eindeutig identifizierte Anlagen werden an den Service verwiesen.
Geführt unterstützen
Die Assistenz erklärt die passenden freigegebenen Schritte und fragt Ergebnisse strukturiert ab. Quellen und Dokumentenstand bleiben sichtbar.
Mit Kontext übergeben
Bei ausbleibender Lösung oder einem definierten Abbruchkriterium erstellt das Portal einen Ticketentwurf mit Meldung, Anlagenstand und bereits geprüften Punkten.
Eine anlagenspezifische Hilfestellung oder eine vollständige Übergabe an den Service, ohne dass der Kunde alles erneut erklären muss.